P1: Establish The Team e alcune funzionalità di XFRACAS

La prima fase del processo è data dalla definizione dei membri del Team. Questo primo step è fondamentale per poter ottenere i migliori risultati.  La direzione, a tal proposito, deve da una parte scegliere le persone giuste con l’esperienza e le conoscenze adeguate per affrontare il problema, e dall’altra fornire al team il supporto necessario durante tutto il processo di formazione. In letteratura tale processo di formazione (che si può estendere per buona parte del processo)  viene identificato mediante l’acronimo FNSP che identifica una sequenza di quattro fasi: Forming, Norming, Storming and Performing. Team di nuova formazione avranno in genere processi FNSP più lunghi rispetto a team che hanno precedentemente collaborato costruttivamente.

Nella definizione del team e nella sua gestione è necessario definire con una terminologia condivisa i ruoli che i vari membri ricoprono. In questo articolo si utilizza la seguente nomenclatura:

Il creatore del problema: colui che istanzia il problema, non deve ricoprire ruoli particolari
il responsabile del problema: sono i supervisor, manager e dirigenti esecutivi responsabili dei problemi nelle loro aree di responsabilità
il team leader: è la persona preposta alla guida del team, può coincidere con il responsabile/creatore
i team members: sono i membri che compongono il team

Il creatore ed il responsabile sono in genere figure perlopiù di responsabilità e la loro definizione è strettamente legata alla politica aziendale. Team leader e dei team members sono i ruoli essenziali nel processo del problem solving e per tale ragione verranno affrontati in modo più approfondito.

Prima di procedere oltre si fa notare che il team assume un ruolo ed un significato diverso rispetto al gruppo di lavoro fisso e gerarchico. I teams in genere sono definiti per un lasso temporale determinato e con una struttura gerarchica orizzontale. In base alla finalità per cui il team è stato istituito (sviluppo di un nuovo prodotto con un approccio User Centered Design (UCD), analisi di dati dal campo per una Root Cause Analysis, per un processo FRACAS/CAPA, Risk Reduction, Probabilistic Risk Assessment, ecc..) le caratteristiche possono differire per una certa misura tra team e team, ma ci sono alcuni aspetti chiave comuni, tra cui:

sono costituiti perlopiù da lavoratori della conoscenza (persone che conoscono i dettagli della loro professione)
coinvolgono persone dai diversi reparti, a seconda del settore (e.g. nel settore healthcare ci saranno infermiere/i, supervisori, programmatori, dottori, ..)
sono composti, in genere, da 6 a 8 persone, tra cui uno che prende il ruolo di team leader.
se i team sono più numerosi è possibile suddividerli gruppi più ristretti, operanti all’interno dello stesso progetto
i membri del team riferiscono solamente al team leader
il team leader si relazione con i livelli aziendali più alti
all’interno del team tutti i componenti devono avere gli stessi doveri, diritti e privilegi

Il team leader è chiamato a ricoprire un ruolo fondamentale; dal suo operato dipendono fortemente i risultati che saranno ottenuti dal team e per tale ragione la sua nomina da parte della direzione deve essere oculata. I principali requisti personali che il team leader deve possedere sono:

l’attitudine di far convergere i diversi punti di vista e a risolvere le situazioni conflittuali
la capacità di far crescere le competenze, la fiducia e la motivazione dei componenti del team
essere autorevole ma non autoritario
avere talento nelle trattative per ottenere le risorse umane e non necessarie per il corretto funzionamento del team
mantenere un’atmosfera rilassata anche quando il team opera in condizioni di stress
avere completato almeno qualche processo di problem solving

Oltre a queste capacità personali, il team leader deve avere anche:

capacità di visione molto ampia e a lungo periodo
competenze tecniche (conoscenza delle discipline coinvolte nel progetto)
competenze di project management (gestione delle risorse)

Considerando l’analogia della casa, se il team leader rappresenta le fondamenta dell’edificio, i team members rappresentato le colonne portati. Il risultato finale, il tetto, sarà tanto più alto in funzione della solidità delle fondamenta e di come i componenti del team si dispongono tatticamente per massimizzare il risultato. Sotto quest’ottica, appare evidente come la scelta dei componenti del team debba essere anch’essa ben valutata ed effettuata in base alla visione dal team leader (non dalla direzione). Non tutte le persone sono idonee a far parte del team, almeno in un certo momento; i componenti del team infatti devono avere:

conoscenze tecniche/professionali adeguate allo svolgimento del compito (acquisite anche attraverso corsi di formazione mirati)
spirito di iniziativa
capacità di lavorare insieme in modo autonomo
capacità di pensare in modo indipendente
capacità di sostenere, se necessario, e senza imposizione, opinioni contrarie a quelle degli altri componenti

In certi casi, a seconda delle esigenze e disponibilità aziendali, è preferibile effettuare un corso di aggiornamento (refreshing) anche su argomenti che in passato sono stati trattati ma che, una volta completata la missione per cui il team era stato istituito, tali concetti non sono più stati maneggiati.

Un ultimo aspetto fondamentale è quello di definire lo scopo del team con l’obiettivo di delinearne i confini, i doveri e le responsabilità. In questo articolo il processo di problem solving si sviluppa all’interno del processo FRACAS e, per fare un esempio, lo scopo del team viene individuato come quel gruppo di persone interne all’organizzazione che lavorano sul processo FRACAS con l’obiettivo di migliorare l’affidabilità del sistema analizzato, utilizzando dati interni ed esterni a XFRACAS, procedendo in modo strutturato e producendo come prodotto finale la Lesson Learned.  Le Lesson Learned si formalizzano definendo le azioni correttive da implementare.